Interpelacja w sprawie utrudnionego kontaktu klientów z placówkami handlowymi wielkopowierzchniowych sieci handlowych oraz ograniczonego dostępu klientów do toalet w sklepach sieci detalicznych

Szanowny Panie Ministrze,

na podstawie art. 192 Regulaminu Sejmu RP składam interpelację w sprawie utrudnionego kontaktu klientów z placówkami handlowymi wielkopowierzchniowych sieci handlowych oraz ograniczonego dostępu klientów do toalet w sklepach detalicznych.

Do mojego biura poselskiego docierają sygnały od konsumentów dotyczące poważnych problemów w kontaktach z marketami i hipermarketami działającymi na terenie Polski. Problem dotyczy między innymi sieci Kaufland, ale podobne rozwiązania stosowane są również przez inne duże sieci handlowe, w tym Biedronka. Na stronach internetowych tych sieci konsumenci najczęściej nie mogą znaleźć bezpośrednich numerów telefonów do konkretnych sklepów. Udostępniane są wyłącznie ogólnopolskie infolinie lub formularze kontaktowe.

W praktyce prowadzi to do sytuacji, w której klient niezadowolony z zakupionego produktu, błędnie naliczonego rachunku, problemów z reklamacją czy zwrotem towaru nie ma możliwości szybkiego kontaktu z lokalnym sklepem. Konsument jest zmuszony do wielokrotnego osobistego udawania się do placówki handlowej, co stanowi szczególne utrudnienie dla osób starszych, niepełnosprawnych lub mieszkających poza miastem.

Należy podkreślić, że współczesne standardy obsługi klienta powinny zapewniać możliwość sprawnego kontaktu z placówką, w której dokonano zakupu. Tymczasem obecne praktyki dużych sieci handlowych powodują poczucie bezradności konsumentów oraz wydłużają proces rozwiązywania sporów i reklamacji.

Kolejną zgłaszaną przez obywateli kwestią jest brak dostępności toalet dla klientów w części sklepów wielkopowierzchniowych i dyskontowych, w szczególności w sieci Biedronka. Problem ten dotyka zwłaszcza osób starszych, kobiet w ciąży, rodzin z dziećmi oraz osób cierpiących na schorzenia wymagające pilnego dostępu do sanitariatów. W wielu placówkach klienci słyszą, że toalety przeznaczone są wyłącznie dla personelu.

W związku z powyższym proszę Pana Ministra o odpowiedź na następujące pytania:

Z poważaniem Jan Warzecha Poseł na Sejm RP